Как написать жалобу на магазин «МАГИНТ»

Обязательства супермаркетов перед клиентами

Ранее в отношениях между покупателями и предприятиями розничной торговли применялось Письмо Роскомторга от 17.03.1994 №1-314/32-9, поясняющий права и обязанности сторон. На данный момент документ отменен, и вопрос регулируется Законом от 07.02.1992 №3200-1.По сути, для клиентов магазинов ничего не изменилось, и сейчас они обладают прежними правами:

• Предоставление помощи при выборе товара. Сотрудник магазина по желанию покупателя должен рассказать о различиях между продуктами, описать их свойства и действие при необходимости, дать подробную информацию.
• Получать информацию о стоимости продукции, проверять цену и вес. Для этого в супермаркетах устанавливаются весы и приборы, выдающие стоимость по штрих-коду.
• Требовать у администрации магазина или иного должностного лица принятия мер по оптимальной организации работы магазина, направленной на ликвидацию очередей.
• Хранить отобранные или оплаченные товары.
• Оставлять отзывы и предложения в Книге жалоб. Она должна находиться в свободном доступе клиентов на специальном стенде.

Покупатели должны получать качественные товары и услуги вне зависимости от стоимости и ценовой политики магазина. Также они вправе возвращать продукцию с истекшим сроком годности взаимен на деньги или аналогичный продукт хорошего качества.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Пример №1: оплата товара в супермаркете по указанной на ценнике стоимости

Женщина зашла в магазин, набрала полную тележку продуктов. Среди прочего она взяла упаковку кофе, продающегося согласно ценнику за 300 руб. На кассе она обнаружила, что реальная стоимость составляет 650 руб. Продавец пояснила, что сотрудники не успели поменять ценники, и придется оплачивать большую сумму.

Зная свои права, женщина потребовала продажу кофе согласно стоимости, внесенной в ценник. Продавец отказалась это делать, и тогда покупательница позвала администратора. После разговора ее требование было выполнено.

За подобные нарушения для магазинов предусмотрена административная ответственность по ч.1 ст. 14.8 КоАП РФ, предполагающей штраф в размере до 10 000 руб. для юридических лиц.

Не стоит забывать и про обязательства покупателя при посещении магазина. Сюда входит следующее:

• Соблюдение санитарных и противопожарных норм. Запрещается входить в торговое учреждение в грязной пачкающейся одежде, курить в помещении, проходить с собаками и другими животными, которые могут нанести ущерб магазину.
• Если товар продается без упаковки, его отбор в пакеты необходимо производить только при помощи соответствующего инвентаря. Овощи и фрукты сюда не относятся: такую продукцию можно складывать в пакеты руками. Если же в магазине продается печенье, мармелад и пр. на развес, отбор осуществляется только лопаткой.
• Оповещать сотрудников магазина при входе о наличии аналогичного товара, приобретенного в другом торговом учреждении.
• Возмещать причиненный магазину ущерб, если он нанесен по вине покупателя.

Множество вопросов вызывают требования магазинов о передаче личных вещей в камеры хранения. В торговых залах нередко встречаются таблички «вход с сумками и пакетами воспрещен». Стоит учитывать, что супермаркеты не имеют права требовать передачу ценностей в камеры: это право, но не обязанность покупателя.

Вторая проблемная для последних тема – ответственность администрации магазина за сохранность вещей в камерах. Многие учреждения вешают таблички «администрация ответственности не несет», но это в корне неверно:

• Согласно ст. 886 ГК РФ, по договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется обеспечить сохранность вещей второй стороны.
• Договор хранения считается заключенным в устной форме в момент получения покупателем соответствующего жетона (ключа с номерком). Это правило регламентируется ст. 887 ГК РФ.

Если вещь была оставлена в камере, но впоследствии покупатель ее не обнаружил, следует вызвать администрацию, а при необходимости – сотрудников полиции.

Мужчина купил в магазине несколько упаковок йогуртов. После употребления двух стаканчиков ему стало плохо, была вызвана «скорая помощь». В больнице констатировали тяжелое отравление.

Родственники мужчины по его инициативе отправили оставшиеся пачки йогурта на экспертизу. В результате было выявлено превышение допустимого уровня консервантов, а также обнаружено химическое вещество, не входящее в состав продукции.

На основании заключения родственники направили в Роспотребнадзор жалобу для проведения проверки. По результатам выявлено нарушение правил хранения продукции, а также была проведена дополнительная проверка завода-изготовителя.

После получения заключения Роспотребнадзора по окончании лечения покупатель обратился с иском в суд для взыскания ущерба здоровью. Требования удовлетворены частично, потому как магазином нарушены лишь правила хранения, а основная вина возлагается на производителя.

По каким вопросам поддержка “Магнит” помочь не сможет?

Если покупатель оставил вещи в шкафчике для хранения или банковские карточки на кассе, то ему необходимо обратиться непосредственно к сотрудникам данного магазина.

Хотя администрация торговой точки не несет ответственности за забытые вещи, но ежедневно сумки, пакеты и предметы после закрытия магазина отправляются в камеру хранения. Максимальный срок хранения промышленных товаров и изделий — месяц, продуктов — 24 часа.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

С тем, куда написать жалобу разобрались, но как быть с самой формой, что нужно указывать обязательно? Для начала разберемся, из чего состоит жалоба?

• Суть, в чем причина? Жалуетесь на сотрудника или не довольны качеством продуктов?
• Время, дата совершения покупки и т.д.
• Магазин, где приобрели товар или столкнулись с неуважительным поведением.

Исходя из этого, и следует заполнять форму. Уделите максимальное внимание содержанию сообщения, ни в коем случае не следует использовать ненормативную лексику.

Кстати, если вопросы по обслуживанию к какому-то конкретному человеку, следует обязательно уточнить его ФИО и должность, по возможности зафиксируйте их электронными средствами.

Что касается жалобы на продукцию, здесь следует уточнить не только название товара, штрих-код, но и дату производства.

В любом случае, на официальном сайте существует инструкция, как правильно писать жалобу, в случае трудностей, воспользуйтесь ей.

Обязательства супермаркетов перед клиентами

Основанием для подачи жалобы на «Магнит» может послужить любое нарушение Закона «О защите прав потребителей», а также совершение сотрудниками противоправных действий в отношении клиента.

Горячая линия Магнит для покупателей

В случае необходимости сотрудники смогут перенаправить вас на региональное отделение. Режим работы аналогичный, в период с 08:00 до 20:00. В остальное время можно пользоваться иными каналами, кроме горячего, как сообщение на электронную почту или обратная связь через вкладку «Пишите нам».

Как подать жалобу на «Магнит»: пошаговая инструкция

Подача жалобы на «Магнит» в государственные надзорные учреждения осуществляется несколькими способами:

• при личном визите;
• отправка заявления онлайн на сайте госоргана;
• отправка документов Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении.

Пошагово процедура выглядит так:

1. Гражданин обнаруживает нарушение своих прав, детально фиксирует обстоятельства, место и время.
2. Составляется письменная жалоба.
3. Заявление с прилагаемыми документами (копиями паспорта, чеками и пр.) направляется в надзорный орган.
4. Согласно ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ, на рассмотрение письменных обращений граждан отводится 30 календарных дней. По итогам госучреждение направляет заявителю отчет о проведенной работе и принятых мерах.

Если гражданина не устраивает полученное письменное решение, он вправе обжаловать его через вышестоящий орган или суд.

При мелких нарушениях покупатели могут устно пожаловаться администрации магазина, в котором она находятся. Для этого достаточно попросить персонал вызвать дежурного администрация.

В остальных случаях можно пожаловаться вышестоящему руководству розничной сети на официальном сайте, используя специальную форму. Как это делается:

1. Клиент заполняет форму, указав Ф.И.О., e-mail, тему обращения, регион, город и адрес магазина. В поле «текст сообщения» необходимо подробно описать обстоятельства, побудившие написать жалобу.
2. Готовое заявление отправляется на рассмотрение. Минимальный срок проверки – 5 рабочих дней. При необходимости проверяющие могут позвонить по указанному в заявлении телефону для уточнения деталей.
3. Отчет о принятых мерах поступает на электронную почту.

Узнать о ходе проверки можно по телефону горячей линии: 8-800-200-90-02.

Роспотребнадзор

Как говорилось ранее, основанием для обращения в Роспотребнадзор может послужить любое несоблюдение Закона «О защите прав потребителей»: непредоставление информации о товаре и его стоимости, торговля просроченной продукцией, и пр.

Роспотребнадзором жалобы рассматриваются в течение 30 дней, об итогах проверки заявителя оповещают письменно.

Прокуратура

https://www.youtube.com/watch?v=userIgorekFeed

Обращение в прокуратуру актуально, если в результате противоправных действий или бездействия сотрудников «Магнита» причинен вред жизни и здоровью покупателей: массовые отравления некачественной продукции, получение травм в торговом зале из-за недобросовестно установленного оборудования, и пр.

Согласно ст. 21 ФЗ «О прокуратуре», сроки проведения проверки не могут превышать 30 дней от даты ее начала.

В суд следует обращаться для взыскания компенсации вреда жизни и здоровью. Сделать это может как сам пострадавший, так и сотрудник прокуратуры или Роспотребнадзора после проведения проверки.

Процедура взыскания производится в соответствии с ГК РФ:

1. Истец направляет исковое заявление в районный суд по адресу регистрации ответчика.
2. Судья рассматривает документы, принимает их к производству в течение 5 дней от даты поступления.
3. Назначается предварительное заседание, на котором судья уточняет обстоятельства дела и истребует при необходимости дополнительную документацию.
4. В ходе основных разбирательств выслушиваются доводы сторон. При необходимости могут привлекаться эксперты.
5. Выносится судебное решение.

На основании решения суда требования могут быть удовлетворены полностью или частично, возможен отказ в удовлетворении требований. Документ обретает в силу через 30 дней после вынесения, это время дается для апелляционного обжалования.

По каким вопросам поддержка “Магнит” помочь не сможет?

Вопрос №1. Могут ли покупателя не впустить в супермаркет, аргументируя это его нахождением в «черном списке»?

В черный список обычно попадают граждане, совершающие кражи в магазинах. Однако воспрепятствование граждан к посещению супермаркета недопустимо даже в таком случае, это не допускается на законодательном уровне.

Вопрос №2. Что делать, если Роспотребнадзор отказал в проведении проверки, объяснив это отсутствием требующих этого обстоятельств?

Обжаловать неправомерный отказ Роспотребнадзора можно через Центральный аппарат госорганизации или в судебном порядке.

Операторы Горячей линии могут помочь:

• сообщить наличие интересующего товара в конкретном магазине или гипермаркете;
• узнать актуальную цену продуктов и товаров;
• получить информацию о порядке оказания услуг сотрудниками торговой сети;
• познакомиться с акциями, позволяющими приобрести продукт по сниженной цене;
• принять жалобу или благодарность;
• уточнить правила, действующие в магазинах, относительно животных, продажи алкоголя, табачных изделий, хранения забытых вещей;
• рассказать о вакансиях и условиях трудоустройства в компанию.

Наиболее распространенные ошибки

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Ошибка №1. Если на товаре нет чека, покупатель не может узнать его стоимость.

Нет. Для получения информации о продукции достаточно позвать сотрудника магазина или приложить товар штрих-кодом к специальному устройству.

Ошибка №2. Магазину необязательно оборудовать уголок покупателя, достаточно предоставлять книгу жалоб по первому требованию.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Нет, книга жалоб должна быть в открытом доступе. Отсутствие уголка покупателя является основанием для обращения в Роспотребнадзор.