Написать жалобу на микрофинансовую организацию

Куда жаловаться на МФО?

Финансовой омбудсмен рассматривает жалобы только в письменной форме. Все рекомендации по составлению жалобы и перечень необходимых документов размещены на официальном сайте Ассоциации российских банков. Очень часто омбудсмену удается защитить права граждан и примерить обе стороны, завершается процесс подписанием примирительного соглашения двумя сторонами. Еще куда жаловаться на МФО?

• Роспотребнадзор. Этот орган занимается защитой прав потребителей, поэтому обратится туда вы можете только в двух случаях: если вам оказаны не профессиональные услуги или МФО отказывается выдавать вам справки, не имея на то веских оснований.
• В Федеральную антимонопольную службу можно обращаться с жалобами на МФО связанными с такими вопросами, как разглашение и кража персональных данных, навязывание дополнительных услуг и нарушение законодательства, связанного с рекламной деятельностью. Жалобу можно выслать по адресу г. Москва, ул. Садовая-Кудринская 11, 125993 или же через официальный сайт ФАС.
• Центральный банк, который регулирует деятельность микрофинансовых организаций в России. В Центробанк можно обращаться практически по тем же причинам, что и к финансовому омбудсмену. Процедура обращения с жалобой одинаковая. Жалобы можно отправлять по адресу г. Москва, ул. Неглинная 12, 107016, а также заполнив специальною форму на официальном сайте Центробанка.
• Саморегулируемая организация НП «МиР». Пожаловаться здесь можно только на ту МФО, которая раньше заключила договор с СРО НП «МиР». На сегодняшний день таких договоров заключено более чем с 80 МФО. По статистике около 90% всех жалоб, заканчивается взаимным миром. Жалобы эта организация принимает только на своем официальном сайте.
• На больших и популярных порталах банковской и микрофинансовой тематики. МФО мониторят отзывы на таких сайтах и часто реагируют на спорные ситуации. Такой способ может повлиять на МФО, если компания дорожит своей репутацией и своими клиентами.

  Но что делать, когда МФО исключили из реестра, а она дальше ведет свою деятельность и грубо нарушает ваши права? В таком случае, остается только вариант обращения в прокуратуру и суд. Это органы уже последней инстанции, к которым стоит прибегать только в крайних случаях.

Жаловаться или нет на действия микрофинансового учреждения – вопрос спорный. В первую очередь, это зависит от оснований для претензий. Заявление считается обоснованным, если имеет место:

• изменение условий договора в одностороннем порядке;
• невыполнение организацией обязательств;
• неправомерное взыскание пеней или комиссий;
• принудительное заключение страхового соглашения;
• применение в адрес должника угроз, шантажа, мошенничества и т.п.;
• полное или частичное ограничение на досрочное погашение;
• отказ в выдаче выписки и/или справки по оплаченному кредиту;
• навязывание МФО конкретного судебного органа при урегулировании конфликта;
• некорректное отношение банка, коллектора или службы безопасности к клиенту;
• нарушение конфиденциальности;
• передача долга по договору цессии, хотя данное условие не значится в кредитном соглашении;
• необоснованный арест банковской карты или списание средств;
• требование возврата задолженности после истечения срока давности.

Данный список не является полным. Перечислены лишь распространенные конфликтные ситуации. Тем не менее, в практике встречаются и необоснованные претензии. К примеру, передача задолженности на правах переуступки, прописанной в договоре. При получении такой информации должник может посчитать это нарушением своих прав.

Чтобы удостовериться в полномочиях банка, следует внимательно ознакомиться с договором. Ещё одним спорным моментом является общение представителей организации с клиентом. Если разговор происходит с применением грубости, угроз, шантажа и т.п. правонарушений, можно подавать жалобу.

По-другому обстоят дела, если целью звонка является выяснение причин пропуска платежа или отклонения от установленного графика. Невозможно подать претензию на МФО, если диалог проходил в уважительной форме.

Денежная ссуда или потребительный кредит является финансовым продуктом. Заёмщик выступает в качестве потребителя банковских услуг. При нарушении гражданских прав человек вправе обратиться с претензией. Список организаций, куда можно жаловаться на микрофинансовую организацию, следующий:

1. Омбудсмен. Должностное лицо, в полномочия которого входит досудебное урегулирование конфликта. Правозащитник также может представлять интересы гражданина в суде.
2. Роспотребнадзор. Федеральный закон «О защите прав потребителей» относится к микрофинансовым организациям, т.к. они оказывают услуги по кредитованию. Контролирующий орган принимает жалобы от населения по следующим вопросам:
   • изменение процентной ставки без согласования с клиентом;
   • включение дополнительных услуг платного типа;
   • оформление платной услуги на гражданина без уведомления;
   • предоставление заведомо ложной или искаженной информации о кредитных услугах;
   • действия коллекторов, нарушающие права человека.

   Обращение принимаются как при личном посещении структуры, так и через сайт учреждения.

К сведению: Жалоба в Роспотребнадзор на микрофинансовую организацию – это эффективный метод восстановления нарушенных прав.

3. Федеральная антимонопольная служба. ФАС рассматривает обращения, в основе которых лежит ограничение конкуренции на рынке. К примеру, кредитное учреждение заключило соглашение только с одним магазином или торговой сетью. Таким образом, нарушаются права потребителя на выбор банка при кредитовании. То есть, клиент не может выбрать иную организацию. Антимонопольная структура также рассматривает конфликты при навязывании услуг и нарушений законодательных норм по рекламе. Например, использование услуги, активно разрекламированной в СМИ и других источниках. При оформлении займа гражданин узнает, что фактические условия отличаются от заявленных. Дополнительно ФАС регулирует вопросы по разглашению конфиденциальных или персональных сведений граждан. Законодатель РФ не уполномочил финансовые структуры на разглашение данных. Ввиду этого следует внимательно читать договор перед его подписанием.
4. ЦБ России. Надзорная структура, уполномоченная контролировать соблюдение действующих норм и требований Законодательства РФ финансовыми учреждениями, в т.ч. микрокредитными.Обращение в Центральный банк России может носить следующий характер:
   • нарушение процедуры по оказанию услуг банком;
   • разглашение банковской тайны;
   • непредоставление клиенту выписки по счету, условий получения кредита и т.п.

   На практике обращение с жалобой в ЦБ РФ на микрокредитную организацию позволяет в оперативные сроки урегулировать проблему.

Меры, используемые в работе с клиентами МФО и коллекторских агентств не всегда корректны и законны. Перечень разрешенных мероприятий приведен в Федеральном Законе №230 с учетом ограничений с 01.01.2017 года. В ситуациях, когда действия представителей кредитного учреждения или коллекторов нарушают законы, следует обращаться в контролирующие органы. Список инстанций приведен в предыдущем разделе.

Итак, если МФО нарушает закон, вы можете обратиться с жалобой:

• Непосредственно в МФО. Если рядовые сотрудники отказываются помочь, требуйте встречи с начальником. Далее можно обращаться в вышестоящие инстанции.
• На интернет-ресурсы, где люди оставляют свои отзывы о банковских и кредитных организациях. Также можно обратиться непосредственно на сайт вашей МФО или МФК, написав о существующей проблеме. Все отзывы проходят модерацию, но реальные отзывы обязательно будут опубликованы и их увидят представители организации. Они будут обязаны дать мотивированный ответ, опираясь на закон.
• В саморегулируемую организацию НП «Мир» (при условии, что ваша МФО заключила с ней договор). В эту организацию вошли 80 МФО. СРО «Мир» принимает жалобы на нарушения со стороны МФО у себя на сайте и после рассмотрения заявки, предлагает варианты для их устранения.
• К финансовому омбудсмену — специальный орган власти, в чью компетенцию входит урегулирование споров, возникающих между кредиторами и заёмщиками.
• В Банк России (Центральный Банк РФ). 
• В территориальный отдел Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор). 
• В Федеральную антимонопольную службу России. ФАС оказывает помощь в случае введения заемщиков в заблуждение с помощью рекламы, не соответствующей действительности.

В перечисленные выше организации можно отправить заказное письмо либо написать им на электронную почту. Также можно обратиться по телефонам, которые можно найти в свободном доступе.

Все жалобы пишутся в произвольной форме. Обязательно нужно указать: свои данные (ФИО, адрес регистрации, серию и номер паспорта), суть проблемы, дату, подпись. К жалобе специалисты рекомендуют прикладывать копию договора с МФО и копии платежных документов.

Основания для подачи

Для подачи официальных обращений в различные инстанции и сам МФО вам потребуется веское основание – факт наличия проблемы или нарушения со стороны организации. Чаще всего рассматриваются заявления, включающие в себя одну или несколько из нижеперечисленных проблем:

• МФО изменила условия договора без согласования с вами и без уведомления заранее;
• Организация получила с ваших счетов или карт деньги путем стягивания;
• Вам было отказано в выдаче справки о том, что вы полностью расплатились с МФО;
• Вам было отказано в выдаче справки о том, что у вас есть долг перед организацией;
• Вы подписывали договор, в котором есть пункт о запрете передачи или продаже долга коллекторским агентствам, но тем не менее вам пришлось столкнуться с их сотрудниками по поводу этого долга;
• В случаях, когда через какое-то время вам на почту приходят уведомления о задолженности перед МФО с огромными пенями, хотя в свое время вы все оплатили в срок и в полном размере;
• Если организация перестала выполнять взятые на себя обязательства и нарушила данные вам гарантии;
• Без вашего ведома произошло подключение дополнительных услуг организации, которые стоят денег;
• В процессе проведения платежа возникли ошибки, вследствие чего вы потеряли средства, но до МФО они не дошли (или наоборот от организации вам).

Разумеется, любые противозаконные действия со стороны МФО оспаривать также можно и нужно – угрозы, оскорбления, предупреждения о возможной расправе и т.д. Тяжесть последствий подачи жалобы будет зависеть от серьезности нарушения организацией законов и норм.

Решение брать займ — это очень ответственный шаг, поэтому прежде чем на что-либо соглашаться и подписывать какие-то документы, нужно хорошо взвесить все за и против. Самое главное выбрать надежную микрофинансовую организацию, иметь информацию о ее репутации, хорошо ознакомится с правами заемщика и обязанностями по договору.

Не будет лишним прочитать и действующее законодательство в сфере кредитования. И только имея полную информации и уверенность в выбранной МФО подписывать договор займа онлайн. Но что делать, если уже после подписания договора  займа возникают какие-то недоразумения? Решением может быть написание жалобы.

Для начала нужно хорошо убедиться действительно ли вы имеете весомые основания для жалобы на МФО. Но что же является такими основаниями? Наша жалоба будет обоснованной в нижеперечисленных случаях:

1. Изменение условий договора займа в одностороннем порядке.
2. Неисполнение финорганизацией своих обязательств и гарантий.
3. Незаконное стягивание денег с банковских счетов или карт.
4. Отказ в выдаче справки о наличии или полном погашении долга.
5. Если МФО осуществила продажу или передачу долга коллекторам, несмотря на что в договоре был прописан запрет на такие действия.
6. Если вы полностью оплатили долг, а спустя какое-то время финорганизация все же нашла за вами маленький должок, который уже успел перерасти в весомую сумму.
7. Подключение платных дополнительных услуг МФО без вашего разрешения.
8. Когда платеж не состоялся, а деньги со счета или пластиковой карты МФО списались.
9. Разглашение персональных данных третьим лицам и организациям.

   Этот список, конечно же, можно продолжать, но здесь мы описали только основные и самые частые спорные ситуации, при которых вы имеете полное право жаловаться.

Какое решение вы бы не принимали, всегда нужно трезво подумать и проанализировать сложившуюся ситуацию. А что касается подачи жалобы на МФО, так тем более не стоит спешить. Ведь когда окажется, что в данном конфликте виноват вовсе не ваш кредитор, а вы сами, то вы не сможете больше рассчитывать на какие-либо уступки, реструктуризацию займа или скидки на дополнительные услуги, и скорее всего в будущем такая компания вовсе откажется предоставлять вам займы онлайн или займы наличными.

Следовательно, отказаться от подачи жалобы будет разумным решением в случае:

• если МФО осуществила передачу или продажу вашего долга коллекторскому агентству, но такое поведения вашего кредитора было прописано в договоре займа;
• когда вам звонят со службы финорганизации для выяснения причин неоплаты и для дальнейшего урегулирования задолженности. Это вполне законные действия, с учетом того, что со стороны заемщика, то есть вас, не поступают своевременные оплаты на счет компании. Исключением из этого правила будут звонки в ночное время и угрозы, на которые ни МФО, ни коллекторы точно не имеют права; 
• наложения на ваши банковские счета ареста судебными приставами. Такие действия имеют законные основания и на положительное решения в вашу пользу не стоит надеяться.

Способы подать жалобу

Решение возникшей проблемы возможно через подачу жалобы в Центробанк. Это делается посредством письменного заявления или отправки жалобы онлайн на сайте учреждения. Для этого необходимо:

1. Составить письменное заявление.
2. Приложить доказательную базу.
3. Отправить запрос через интернет-приемную или заказным письмом по почте.

Однако, не всегда подать жалобу можно – только, если с вашей стороны не было никаких нарушений закона или договора. В проблеме не должны быть виноваты вы сами, иначе после рассмотрения голословной жалобы можно остаться с МФО в весьма удручающих отношениях. Впоследствии это может сказаться на ваших дальнейших обращениях насчет реструктуризации долга или предоставления нового займа.

Как правило, лучше не жаловаться, если:

• В договоре была прописана передача долга коллекторам, и вы согласились с этим (поставив свою подпись);
• Заемщик вам звонит в установленное законом время, чтобы выяснить причины, по которым вы не платите вовремя;
• Ваши счета были арестованы судебными приставами после грубого нарушения вами договора займа;
• Вы нарушили со своей стороны обязательства по договору.

Как составить

Жалобы разнятся в зависимости от того, куда именно вы будете обращаться – также, могут быть разными и требования в адрес инстанций. Составление жалобы регулируется постановлениями правительства, поэтому необходимо придерживаться нескольких общих правил, модифицируя текст так, чтобы он подходил под вашу проблему и организацию обращения.

Необходимо придерживаться строгости и вежливости в своем обращении – угрозы и оскорбления ни к чему не приведут, и лишь могут усугубить ситуацию встречным иском о нарушении прав и свобод сотрудника МФО. Также, постарайтесь избавиться от излишней эмоциональности. Чем четче и деловитей вы обрисуете проблему, тем большая вероятность, что вам помогут. К тому же, рассмотрение такой жалобы может пройти гораздо быстрее.

Также, помните, что не стоит спекулировать фактами или искажать то, что действительно произошло – большинство инстанций станут проверять изложенное вами в тексте, и обман непременно будет раскрыт. Придерживайтесь лишь той информации, которой обладаете и которую можете подтвердить документально или при помощи цифровых записей (аудио, фото или видео – с предварительным предупреждением сотрудников о том, что их записывают).

Сама же жалоба делится на три основных части.

Пишется справа вверху листа, если вы подаете на бумажном носителе. В ней должны содержаться такие сведения, как:

• Наименование и адрес инстанции или организации, куда вы направили свое обращение;
• Ваши ФИО и контактные данные, включая адрес и телефон – только реальные (анонимные или «подставные» личности не имеют права обращаться за помощью по закону);
• Наименование МФО со всеми реквизитами и именем начальника.

Основная часть

Суть жалобы, которая пишется в свободной форме. Однако, следует придерживаться логики в обращении:

• Укажите, когда вы взяли займ, а также номер договора с МФО, место обращения и сотрудника;
• Укажите, какие именно проблемы возникли;
• Докажите ссылками на законы, постановления и договор, почему вы считаете действия МФО незаконными или нарушающими ваши права;
• Приведите доказательства ваших слов.

Требование

Важная часть обращения, без которой ответом будет лишь разъяснительная записка от большинства инстанций. Требовать нужно законных проверок, административных действий или привлечения к уголовной ответственности —  в зависимости от правонарушения МФО. Также, помните, что необходимо соизмерять прегрешение и вашу просьбу в инстанции: не стоит просить уволить сотрудника только за то, что он недостаточно вежливо с вами побеседовал.

Если не знаете, что именно может сделать организация, чтобы вам помочь, ограничивайтесь формулировкой, где попросите сделать все возможное по закону.

Формальности

Жалоба должна завершаться вашей подписью с расшифровкой, а также датой составления. Кроме того, необходимо составить список тех доказательств, которые вы прилагаете в документальной или цифровой форме.

Какая информация должна быть в жалобе?

Претензия составляется согласно следующим правилам: максимально корректное изложение ситуации в лаконичном и деловом стиле. Отсутствие эмоциональной составляющей. Правонарушение детально описано с указанием на должность сотрудника, время правонарушения и адреса отделения. Должна присутствовать информация о заявителе, в т.ч.

Мобильное приложение для жалоб

По заявлению М. Мамута, руководителя отдела по защите потребительских прав в сфере финансовых услуг, Центральный Банк РФ планирует вывести механизм взаимодействия с населением на новый уровень. Усовершенствование касается работы с претензиями на микрокредитные учреждения и иные организации, задействованные на финансовом рынке.

В планах органа включено создание приложения для мобильных устройств, через которое граждане могут направлять претензии непосредственно регулятору. Запуск нововведения может состояться к концу 2017 года. Примечательно, что участники этого рынка выражают опасения, что такой механизм может повлечь резкий рост претензий.

К сведению: Жалобы через приложение планируют принимать не только на микрофинансовые учреждения, но и на некредитные компании, в т.ч. страховые организации.

На основании замечаний Михаила Мамута, у каждого гражданина будет возможность после установки приложения давать оценку банку, выдвигать предложения по совершенствованию инструмента и оставлять свои отзывы о работе сотрудников. Более того, в планах ЦБ РФ стоит организация интеграции к реестрам и базам данных финансового рынка. Это позволит в оперативные сроки проверять статус учреждений и актуальность лицензии.

Главной задачей, которую призвано решить мобильное приложение, это снижение количества правонарушений недостойными микрофинансовыми организациями и другими кредитными учреждениями. А также увеличение доли прозрачности финансового рынка, его доступности и адаптация возможностей для населения по защите собственных прав.

Куда направить

Прежде чем подавать обращение в государственные инстанции или прокуратуру, стоит попробовать решить вопрос с самой МФО – того требует закон, к тому же, всегда есть шанс решить проблему мирно. Официальная жалоба всегда должна быть письменной, и подавать ее стоит либо лично в филиал МФО, с которым у вас заключен договор, либо по почте – в случаях, если жалобу не принимают.

Почтовое отправление должно быть на юридический адрес компании обязательно заказным письмом – так МФО не сможет проигнорировать обращение или доказать, что его не было. Обязательно сохраняйте квитанции об отправке, а еще лучше – отправляйте с уведомлением, чтобы вам пришла информация о доставке и регистрации жалобы в организации. Если таким образом вы ничего не добились, следует двигаться в сторону контролирующих органов.